Clientes difíceis? Saiba como gerir a situação

O departamento comercial ou de vendas são os departamentos que mais familiarizados estão com este tipo de situação. No entanto, independentemente do cargo que ocupa é importante saber gerir situações incomodas com clientes.

Mesmo os empreendedores com negócio próprio podem precisar de gerir situações de crítica por parte dos seus clientes. Saiba como pode munir-se, para que o resultado seja sempre o melhor possível.

1. Evite reações impulsivas

Esta é uma tarefa árdua, uma vez que as reações impulsivas são praticamente impossíveis de controlar. No entanto, quando o assunto é clientes, é preciso manter a calma e não levar nada do que é dito para o lado pessoal. Lembre-se que a crítica não é contra si, mesmo que acontece no seu negócio próprio. A melhor forma de reagir é deixar o cliente falar até ao fim e mostrar sempre um lado racional, para que ele perceba quem domina a situação.

2. Utilize a 1ª pessoa

Quando discordamos do que o outro diz, temos a tendência para apontar dedos ou dirigirmo-nos aos outros como se eles tivessem culpa de algo. Os clientes difíceis vão fazer isso automaticamente, vão dirigir-se a si como se fosse o culpado por todo o seu descontentamento, ainda que possa não ter qualquer culpa. Evite utilizar a mesma estratégia. Em vez de utilizar expressões como “você não entende”, uso “acho que não me fiz entender”.

3. Cuidado com as Generalizações

Clientes mais complicados têm tendência para generalizar as suas reclamações. A questão pode estar apenas num único problema, mas o cliente é capaz de dizer que tudo está mal. Aquele cliente pode ser o único a reclamar, mas vai dizer que todos os outros clientes também estão descontentes. A forma mais correta de solucionar a questão é fazer perguntas concretas de forma a evitar a generalizações.

4. O resultado final importa

Por mais difícil que seja a situação ou por mais complicado que seja o cliente que está a sua frente, o seu foco deve estar no cliente. A sua maior preocupação é perceber o que o cliente deseja atingir com aquela reclamação. Muitas vezes, o objetivo do cliente pode ser esse mesmo, conseguir destabilizá-lo. Tenha atenção e não deixe que isso aconteça, não deixe que o cliente insista no problema, mas sim na solução. Mostro-lhe o caminho para que seja possível produzirem juntos melhores resultados.

Gerir conflitos com clientes pode não ser tarefa fácil, o melhor para o seu negócio próprio é fidelizá-los. Saiba como através destas 4 Dicas para fidelizar clientes.