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Sabe como a sua franquia deve gerir as reclamações de clientes?

Com o avanço da internet, a agilidade da comunicação e o surgimento de diversos canais de atendimento aos clientes, a facilidade de expor opiniões impulsiona o aumento do número de reclamações sobre franquias.

Por isto, todas as reclamações devem ser tratadas com muita atenção e cuidado, pois o seu poder devastador é capaz de destruir qualquer modelo de negócio de sucesso.

Isto porque além de “denegrir” a imagem da empresa na qual houve o problema com o cliente, a reclamação de franquias atinge também a marca e toda a rede e, além disso, pode trazer prejuízos financeiros através de processos judiciais.

As reclamações e os ricos de perder a franquia

Além dos pontos mencionados anteriormente, as reclamações podem ocasionar um prejuízo ainda maior para o franqueado. Quando não gerenciadas da forma correta, elas podem ocasionar inclusive, o fecho da franquia.

Há casos em que está previsto no contrato cláusulas específicas que implicam a rescisão, no caso de existirem reclamações severas sobre a marca. Embora isto possa variar entre as diferentes franquias, é primordial que o franqueado observe esta condição contratual, e se empenhe para minimizar as possíveis perdas decorrentes de reclamações.

O mais importante para o franqueado que quer abrir o seu próprio negócio e conquistar sucesso é saber que a preservação da marca depende de todos os membros da rede, da confiança entre franqueador e franqueado e principalmente da condução cautelosa da relação com o cliente.

As responsabilidades do franqueador na qualidade do atendimento

Como o maior compromisso de toda a rede de franquias é com a qualidade e o desenvolvimento da marca, o franqueador também é co-responsável pela qualidade do atendimento e gestão das reclamações dos clientes, mesmo que de forma indireta.

Para quem é franqueado, é importante saber que o empresário que adotar o sistema de franchising para expandir os seus negócios tem a obrigatoriedade de oferecer informações detalhadas sobre a oferta da franquia. Nestas informações devem constar obrigatoriamente informações como Descrição geral do negócio, Atividades a serem desempenhadas e Indicação detalhada do que o franqueador oferece ao franqueado.

Diante desta obrigatoriedade, o know-how sobre boas práticas de atendimento, como gerir relações com os clientes, gerir reclamações entre outras informações estratégicas ligadas aos cuidados com a imagem deve ser transferido, tornando assim, o franqueador um co-responsável pela qualidade na gestão deste serviço.

Leia o artigo na íntegra em www.mapadasfranquias.com.br e descubra aqui 4 Dicas para Saber Lidar com Clientes Difíceis

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