Dicas para manter os seus clientes satisfeitos

Quando falamos de clientes satisfeitos falamos de todo um processo que é realizado e culmina na satisfação de um consumidor que realizou uma ação com o seu próprio negócio. Ou seja, não se trata apenas de “status” (satisfeito ou não satisfeito) de um cliente, mas de todo um caminho percorrido que teve por consequência a satisfação ou a insatisfação.

Podemos aqui, de maneira objetiva, dizer que tudo, desde o momento em que o modelo do negócio é concebido e praticado, passando pelos produtos e serviços oferecidos, tendo em consideração as práticas comerciais utilizadas, e todo o processo de venda e relacionamento estabelecido, tem influência na satisfação de um cliente.

Ou seja, um cliente não se torna satisfeito com o seu próprio negócio apenas por ter realizado uma compra, mas devido a toda experiência vivida. E essa palavra é chave: experiência.

As pessoas gostam e necessitam de experiências (mesmo em vendas B2B, há uma relação entre pessoas, pois o seu próprio negócio é constituído e conduzido por pessoas), e a satisfação que um negócio pode gerar não está somente ligada ao produto ou serviço ou ao atendimento oferecido, mas à experiência proporcionada ao cliente.

E por se tratar de uma experiência, isso tende a ser marcante para os consumidores. E por isso, e não somente por oferecer um produto ou um serviço de qualidade (isso os concorrentes facilmente podem copiar e proporcionar), é que os clientes podem ficar satisfeitos ou insatisfeitos. E o resultado final para o seu próprio negócio é impactante.

A satisfação dos clientes depende de diversos fatores

Um cliente satisfeito não é medido apenas pelo ato da venda ou por um sorriso no rosto do comprador. Também não deve ser avaliado baseado em comentários nas redes sociais ou pela indicação de novos clientes.

Sabemos que diversos fatores influenciam a satisfação do cliente (que pode ser resumido como a “experiência do cliente” com o seu negócio):

A solução do problema que o cliente enfrentava;

O atendimento oferecido;

Os aspetos comerciais e a capacidade de negociação;

A velocidade com que o problema foi solucionado;

A reincidência da qualidade (não adianta oferecer uma boa experiência uma única vez);

Entre outros.

Isso faz com que os empreendedores e gestores abram os olhos e expandam as suas ações para garantir a satisfação dos clientes pois não basta pensar num bom processo comercial e em boas ações de marketing para garantir um cliente satisfeito, é preciso olhar o seu próprio negócio comoum todo. Tudo e todos devem convergir para garantir uma boa experiência para os consumidores.

Onde é que o meu próprio negócio pode estar a falhar para oferecer a melhor experiência aos meus consumidores?

O quê que os meus consumidores pensam sobre a experiência que tiveram com o meu próprio negócio (e não apenas com a compra)?

Por vezes, pequenas ações e correções podem fazer com que o número de clientes satisfeitos dê um salto. Não são os grandes deslizes que fazem o seu próprio negócio perder clientes (pois as grandes imperfeições chamam a atenção, as quais vamos imediatamente corrigir), mas são as pequenas falhas no dia-a-dia e que passam despercebidas.

A importância de conhecer os clientes

Há um fator que influencia diretamente a satisfação de um cliente e que, infelizmente, poucas empresas dão a devida atenção. Trata-se do conhecimento sobre o cliente.

De maneira simples, podemos perguntar: quem realmente é (e não quem foi) e quais são as características e demandas (e não quais foram) dos consumidores do seu próprio negócio?

Muitas empresas têm uma visão distorcida sobre os seus próprios consumidores, definindo-os baseado em conceitos que já não são válidos, mas que um dia foram verdadeiros, e oferecendo soluções que não atendem totalmente às necessidades e desejos dos consumidores. E isso, obviamente, torna ainda mais difícil formar um cliente satisfeito.

Para ajudar o seu próprio negócio a melhorar o índice de clientes satisfeitos, siga estas dicas:

Esteja sempre atento aos comentários, reações e comportamento dos consumidores.

Faça continuamente uma análise do seu próprio negócio e tente descobrir onde ele está a falhar ao oferecer uma boa experiência aos seus consumidores.

O seu consumidor precisa sentir que realmente se importa com ele e tem interesse em resolver o seu problema.

Nunca considere a venda como a conclusão da sua relação com o cliente.

A comunicação constante e de qualidade com os seus clientes ajuda a mantê-los informados, próximos e propensos a voltar.

Seja ágil para lidar com as reclamações do cliente, e não encare as críticas como problemas, mas como oportunidades de melhoria.

Faça investimentos que, de facto, ajudem a impulsionar a satisfação dos clientes e, consequentemente, a alavancar o seu próprio negócio.