4 Dicas para Saber Lidar com Clientes Difíceis
Ter um negócio próprio é saber lidar com pessoas e saber gerir os diferentes tipos de situações com que se pode deparar. Neste artigo apresentamos algumas dicas para que saiba lidar com isto tudo sem perder o seu profissionalismo.
Se o seu negócio depende da venda de algo, seja um produto, serviço ou ideia inovadora, como empreendedor terá que saber lidar com pessoas e situações mais complicadas que possam surgir. Clientes mais exigentes e difíceis de satisfazer são uma realidade! Como identificá-los? É simples! Em geral, estes clientes estão sempre a criticar o seu próprio negócio e a si como empreendedor, não pagam atempadamente, ameaçam e procuram identificar problemas em qualquer situação. Portanto, nunca estão nem estarão satisfeitos. Apesar de não ser fácil, faz parte das suas funções como responsável do seu próprio negócio recebe-los e lidar com eles com profissionalismo. Aqui ficam as dicas para melhor lidar com esses clientes e manter um negócio de sucesso:
- Evite reagir e meça as suas palavras.
Quando um cliente começa a pressioná-lo com acusações e palavras menos agradáveis é natural que sinta vontade de contrapor e mostrar que ele está errado. Cuidado! Essa atitude pode colocar o seu próprio negócio em risco, porque pode aumentar a discussão e colocar-vos em posições completamente antagónicas. Procure manter a calma, respirar fundo e manter a relação profissional. Esteja atento ao seu tom de voz para garantir que não está a falar num tom mais elevado por se sentir provocado. Deixe o cliente expor o ponto de vista dele e seja profissional, respondendo com calma e mostrando domínio da situação.
- Use e abuse da palavra “eu”.
É comum quando não estamos de acordo com algo começar a apontar dedos: mostrar como, quando e onde o outro está errado. Não caia na tentação de dizer “você fez, você disse” pois pode dificultar o entendimento entre ambas as partes. Se o seu objetivo é resolver a situação e alcançar a concordância, então deve usar e abusar da palavra “eu”.
Como por exemplo, em vez de dizer “o Sr não está a perceber o que quero dizer”, procure dizer “eu sinto que não me expressei corretamente.”.
- Desconstrua generalizações
Nem todas as reclamações que os clientes fazem são infundadas. Estas têm uma razão de ser. O que acontece é que os clientes tendem a generalizar, dizendo “ninguém gosta do seu serviço”. Como profissional e responsável do seu próprio negócio fique atento a frases deste tipo e não se deixe intimidar pelas mesmas. As palavras “ninguém” ou “toda a gente” são exageros do seu cliente e devem ser desconstruídos. Como tal, pergunte de uma forma cordial “o que posso fazer para que se sinta satisfeito?”.
- O resultado é que vale a pena… sempre.
Ao longo da sua conversa com o cliente procure perceber o que ele pretende. Se perceber que estão a argumentar sobre detalhes por um longo período de tempo é porque o foco da conversa se perdeu, ou seja, a reclamação ganhou mais força do que devia. A pressão feita pelos clientes é para que se sinta desestabilizado e como tal a conversa não será produtiva nem para si nem para o seu cliente. Os seus clientes têm consciência disso mas durante a reclamação não se lembram. Desta forma, será de sua responsabilidade, educadamente, relembrar e redirecionar o rumo da conversa para que possam entender-se e ambos obterem o que desejam. No seu caso, o sucesso do seu próprio negócio.
Lidar com clientes mais exigentes é a arte da argumentação. A experiência vai torná-lo num empreendedor especialista em conseguir gerir clientes e situações mais complicadas. O sucesso do seu próprio negócio depende da forma como consegue relacionar-se com os seus clientes!