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4 Dicas para Saber Lidar com Clientes Difíceis

Ter um negócio próprio é saber lidar com pessoas e saber gerir os diferentes tipos de situações com que se pode deparar. Neste artigo apresentamos algumas dicas para que saiba lidar com isto tudo sem perder o seu profissionalismo.

Se o seu negócio depende da venda de algo, seja um produto, serviço ou ideia inovadora, como empreendedor terá que saber lidar com pessoas e situações mais complicadas que possam surgir. Clientes mais exigentes e difíceis de satisfazer são uma realidade! Como identificá-los? É simples! Em geral, estes clientes estão sempre a criticar o seu próprio negócio e a si como empreendedor, não pagam atempadamente, ameaçam e procuram identificar problemas em qualquer situação. Portanto, nunca estão nem estarão satisfeitos. Apesar de não ser fácil, faz parte das suas funções como responsável do seu próprio negócio recebe-los e lidar com eles com profissionalismo. Aqui ficam as dicas para melhor lidar com esses clientes e manter um negócio de sucesso:

  1. Evite reagir e meça as suas palavras.

Quando um cliente começa a pressioná-lo com acusações e palavras menos agradáveis é natural que sinta vontade de contrapor e mostrar que ele está errado. Cuidado! Essa atitude pode colocar o seu próprio negócio em risco, porque pode aumentar a discussão e colocar-vos em posições completamente antagónicas. Procure manter a calma, respirar fundo e manter a relação profissional. Esteja atento ao seu tom de voz para garantir que não está a falar num tom mais elevado por se sentir provocado. Deixe o cliente expor o ponto de vista dele e seja profissional, respondendo com calma e mostrando domínio da situação.

  1. Use e abuse da palavra “eu”.

É comum quando não estamos de acordo com algo começar a apontar dedos: mostrar como, quando e onde o outro está errado. Não caia na tentação de dizer “você fez, você disse” pois pode dificultar o entendimento entre ambas as partes. Se o seu objetivo é resolver a situação e alcançar a concordância, então deve usar e abusar da palavra “eu”.

Como por exemplo, em vez de dizer “o Sr não está a perceber o que quero dizer”, procure dizer “eu sinto que não me expressei corretamente.”.

  1. Desconstrua generalizações

Nem todas as reclamações que os clientes fazem são infundadas. Estas têm uma razão de ser. O que acontece é que os clientes tendem a generalizar, dizendo “ninguém gosta do seu serviço”. Como profissional e responsável do seu próprio negócio fique atento a frases deste tipo e não se deixe intimidar pelas mesmas. As palavras “ninguém” ou “toda a gente” são exageros do seu cliente e devem ser desconstruídos. Como tal, pergunte de uma forma cordial “o que posso fazer para que se sinta satisfeito?”.

  1. O resultado é que vale a pena… sempre.

Ao longo da sua conversa com o cliente procure perceber o que ele pretende. Se perceber que estão a argumentar sobre detalhes por um longo período de tempo é porque o foco da conversa se perdeu, ou seja, a reclamação ganhou mais força do que devia. A pressão feita pelos clientes é para que se sinta desestabilizado e como tal a conversa não será produtiva nem para si nem para o seu cliente. Os seus clientes têm consciência disso mas durante a reclamação não se lembram. Desta forma, será de sua responsabilidade, educadamente, relembrar e redirecionar o rumo da conversa para que possam entender-se e ambos obterem o que desejam. No seu caso, o sucesso do seu próprio negócio.

Lidar com clientes mais exigentes é a arte da argumentação. A experiência vai torná-lo num empreendedor especialista em conseguir gerir clientes e situações mais complicadas. O sucesso do seu próprio negócio depende da forma como consegue relacionar-se com os seus clientes!

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